自由度の高いフィールドだからこそやりがいのあるお客様との関係性強化

2018年にローンチしたAnker Japan公式サイトはECサイトとしての機能に留まらず、コーポレートメッセージや各ブランドの情報発信、カスタマーエクスペリエンスの提供、採用活動等、アンカー・ジャパンの活動全体のハブとなっています。顧客との重要なタッチポイントを司る、デジタルマーケティングチームのリードマネージャーが語るお客様との関係性強化の面白さとは。

 

Ankerグループ製品の良さを自由度高く伝えられる場所

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伊藤 敬介 (いとうけいすけ)
日系・外資広告代理店での営業経験を経て、スポーツのライブ配信関連の事業会社でSNSマーケティング/ブランドマーケティングを経験。2020年にアンカー・ジャパンへブランドマネージャーとして参画。現在は、デジタルマーケティングチームのリードマネージャーとして従事。
※インタビュー当時の部署・役職で記載しています

 

現在、アンカー・ジャパンのデジタルマーケティングチームでリードマネージャーとして活躍している伊藤に話を聞いてみました。

伊藤「デジタルマーケティングチームでは、主にAnker Japan公式サイトの運営を行っています。Anker Japan公式サイトはEC販売機能を持ちつつ、カスタマーサポート、コーポレートまで様々な側面を持った自社公式サイトです。Anker Japan公式サイト”だからこそ”できる自由度の高い方法で、製品の価値を伝え、お客様に納得感を持って購入いただけるように後押しする役割を担っています。タッチポイントという観点でいうと、直営店のAnker Storeを活かしたオフラインのタッチポイント施策も行っています。

現在、リードマネージャーとしてデジタルマーケティングチームを牽引していますが、入社当初からデジタルマーケティングチームでお仕事されていたんでしょうか。

伊藤「いいえ、もともとはAnkerグループのオーディオブランドであるSoundcoreのブランドマネージャーとして、アンカー・ジャパンに参画し1年半ほど従事しました。その後、自身のキャリアと組織成長の2つの視点で自らデジタルマーケティングチームへの異動を志願しました。


アンカー・ジャパンの組織成長の推進力として

ご自身のキャリアと組織成長を考えて、自らデジタルマーケティングチームへの異動に手を上げたとのことですが、具体的にどういった背景があったのでしょうか。

伊藤「まずはキャリアの視点でいうと、マーケターとしてのスキルアップです。ブランドマネージャーとして従事していたときは、事業戦略に近いような上流部分でのブランド戦略の構築に重点をおいて業務に従事してきました。ブランドの基礎になる部分をきちんと考え、それがブレないように実行に移していく業務の経験は、マーケターとして重要であると捉えていましたが、その一方で、デジタルマーケティングという領域では、最終的にどうやってお客様に購入してもらうか、という購買行動を促進するための思考や経験も同時に重要だと考えていました。両方のスキルを身につけることで、自身の成長に繋がると思いました。

もう一方の組織成長という観点ではどういったところが挙げられるのでしょうか。

伊藤「私は吉野の次にアンカー・ジャパンのマーケティング本部にブランドマネージャーとして参画したのですが、人数が少なかったブランド戦略チームも、優秀な仲間が徐々に増えていき、チームとしての力や各ブランド主導のアウトプットがみるみるうちに強化されていきました。一方でマーケティング本部全体で見たときに、お客様との重要な接点であるオウンドチャネルの強化は課題に見えていたので、デジタルマーケティングチームの役割やポジションの重要性にやりがいを見出しました。オウンドチャネルの強化の推進力として自分がリーダーとして貢献できたら嬉しいし、面白いと思ったことも、デジタルマーケティングチームへ異動するキッカケの1つです。



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アンカー・ジャパンだからできる顧客リレーションづくり

『オウンドチャネルの強化』という課題を解決していく業務の中でCRM領域も重要な役割を担っていると思いますが、CRM担当のミッションはどんなところにあるのでしょうか。

伊藤「キーワードは『お客様との関係性強化』。CRM担当のミッションは、KPIでいうとAnker Japan公式サイトの会員顧客の購入単価 / 頻度のアップと、お客様1人あたりのLTVの向上です。もっとざっくり言ってしまえば、ロイヤリティの高いアンカーファンを増やすために、お客様との繋がりをどう強めていくかですね。

ロイヤリティを高めていくという点ですが、具体的にどういった点に力を入れ始めたんでしょうか。

伊藤「2022年4月にお客様とより濃密なタッチポイントを作る目的で公式LINEアカウントと公式アプリを立ち上げました。それまでの発信はメルマガやTwitter等のSNSのみで行っていましたが、公式LINEアカウントや公式アプリが加わることによって、ロイヤリティを高めるための武器が揃った状態だと考えています。

登録後の公式LINEアカウントや公式アプリの運用には、友だち登録やインストールの促進も含まれるのでしょうか。

伊藤「はい、ロイヤリティを高めることはもちろんですが、より多くのお客様と繋がりをもつという観点で、LINEの友だちになってもらうことや、アプリをインストールしてもらうことは、お客様との関係性強化のファーストステップとして、とても重要なポイントになってきます。



Ankerグループファンとの関係構築の面白さ

キーワードは『お客様との関係性強化』とのことでしたが、CRM担当の面白さについても教えていただけますでしょうか。

伊藤「Ankerグループの各ブランドはお客様からのロイヤリティがすごく高いと思いますし、年々増えていることを肌で感じています。そういったお客様の熱量を感じながらブランドを広げて、より満足度を高めていきやすい状況になってきた思うので、やった分だけ結果も見えやすい状況がまさに今なのかなと思います。

Ankerグループのブランドのファンが年々増えてきているのは嬉しいですね。ロイヤリティの高さはどんなところで感じたんでしょうか。

伊藤「デプスインタビューやSNSでいただける反応を含め、お客様の声を直接聞けた際に、とてもポジティブな反応をいただけていると実感します。それだけ愛されているブランドなんだなぁって思います。あとは、周りの友人知人と話していても、私がアンカー・ジャパンで働いていることに関係なく、『製品いいよね』と言って使ってくれている方が多いし、その数も増えている点でもロイヤリティの高さや広がりを感じます。

愛されるブランドだからこそ、やりがいがありそうですね。

伊藤「はい、ブランドが浸透しておらず、顧客のファンベースが小さいとCRMのインパクトが出しづらいこともあると思いますが、Ankerグループのブランドは、もちろんまだまだ伸びしろはあるものの、成長してきていると思います。お客様が徐々に増えてきて、CRMにより力を入れていくことに意義が出てきたフェーズだからこそ、仮説をしっかりと持って施策の立案から実行まで主導してできるところは、すごく面白いと思いますね。


結果にコミットするアンカー・ジャパンでの働きやすさ

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アンカー・ジャパンのカルチャーについても聞いてみたいと思います。アンカー・ジャパンはどんな組織だと思いますか。

伊藤「結果を出すことに対してこだわる組織だと思います。プロセスも大事ですけれど、それ以上に自分が出すべきアウトプットや結果を出せているかが重要視されます。それは働きやすさにも繋がっていて、結果が出せていれば、何時から何時まで仕事をしなきゃいけない、のような制約がないので、その点は非常に働きやすいです。

他にも働きやすいと思う点はありますか。

伊藤「一人ひとりがセルフスターターであり、自律できているからこそ無駄なルールも少ないと感じます。リモート勤務もできるので、出社とリモートを柔軟に組み合わせて働くことで、プライベートの時間と仕事の時間の区分けがしやすいと思いますね。

 

チャレンジできる環境が魅力。アンカー・ジャパンに適した人物像と

AnkerグループのValueの1つのGrowthでは常に前向きにチャレンジし続けることも含まれていますが、具体的にチャレンジしていきたいことなどはありますか。

伊藤「Anker Japan公式サイトは自社サイトなので、外部的な制約を受けない自由度のあるプラットフォームです。制限がないからこその特性を最大限に活用して、いいアイディアを着実に施策に落とし込んでいき、Ankerグループのブランドを魅力的に表現していけるように、常にチャレンジし続けていきたいと思いますし、それを前向きに一緒に頑張っていけるチームを作りたいです。

これからチームを大きくしていくにあたって、どんな人と一緒に働いていきたいですか。

伊藤「成長意欲がありセルフスターターである人と一緒に働きたいです。年齢、性別、国籍問わず、自分の頭で考えて働ける方は活躍できる場だと思いますし、そういった方から自分自身も刺激を貰えたらなと思います。

自由度が高いからこそ、幅広く柔軟に自分の頭で考え、チャレンジできる環境をアンカー・ジャパンではご用意しております。成長意欲があり、自らが実現したいことに対するパッションを持った方のご入社をお待ちしています。

 


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