加速度的に成長する組織。アンカー・ジャパンのカスタマーエクスペリエンスとは

アンカー・ジャパンの急速な事業拡大に伴い、日々顧客とのコミュニケーションも増加しています。その窓口となるのがカスタマーエクスペリエンス。これまで品質保証のキャリアを歩んできた井田真人は自身の経験に基づき、新しい視点でアンカー・ジャパンにおける最高の顧客体験を追及しています。
アンカー・ジャパンだから選んだ、品質保証からCXへのキャリアチェンジ

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井田 真人(いだ まこと
半導体業界、自動車業界にて品質保証業務に15年以上従事。外資系自動車メーカーにて海外工場の品質保証部 部長やアジア地域統括部長などの経験を経て2021年にアンカー・ジャパンに参画し、同部門を統括。
顧客体験/製品品質の向上を至上命題とし、現在の業務に従事。※インタビュー当時の部署・役職で記載しています
 

井田「カスタマーエクスペリエンス本部は製品販売後の顧客対応を担う部門で、主に3つのチームに分かれます。1つ目がコアオペレーションという電話やメールに対応するチーム。2つ目がVOCというお客様の声やレビューを分析するチーム。そして3つ目がBtoBビジネスの保証とアフターサービスを担うチームです。これらチームを総合してアンカー・ジャパンの顧客体験向上に務めています

現在、カスタマーエクスペリエンス本部の統括を担う井田は、前職で品質保証のキャリアを歩みながらも、カスタマーエクスペリエンスのフィールドに足を踏み入れる決断をしました。

井田「これまで半導体や自動車業界で品質保証をやってきて、プロジェクト開始から製造工程、アフターサポート、検査業務も含めて一連の保証体制は一通り経験しました。その中で新たに何かチャレンジしたいと考えたときに、アンカー・ジャパンのカスタマーエクスペリエンスのポジションに出会ったのです。

まず魅力に感じたのは、カスタマーサポートではなくカスタマーエクスペリエンス(以降、CXと記載)と呼んでいること。ただの顧客対応ではなく、顧客体験にこだわる。その姿勢が魅力的でCXへのキャリアチェンジを決めました

 

アンカー・ジャパンに応募した理由、そして決めた理由

こうして品質保証からアンカー・ジャパンへ転職を決断した井田にとって、最大の決め手は「現場を自分の手で変えられる裁量権の大きさ」でした。

井田「前職はフランスに親会社があったのですが、システムなどを根本から変えることはとても難易度が高く行き詰っていました。それに対し、アンカー・ジャパンは本社が中国にありながらも、日本法人として大きな裁量を持って取り組めるという点に魅力を感じ、入社を決断しました

仕事における裁量だけでなく、面接を通して関わった人の雰囲気も、井田がアンカー・ジャパンへの入社を決断した理由の一つだと言います。

井田「まず社員全員が上を向いているなと感じました。本部長の方全員と会わせてもらいましたが、それぞれ仕事のやり方に信念を持っていて、ミッションを果たすために会社を大きくしていこうという方針に全くブレがありませんでした。

全員が同じ方向に向かっている環境で仕事ができれば、自分も心地良く働けるなと感じたのもアンカー・ジャパンを選んだ大きな決め手です

 

「スピード感がないと取り残される」面接で共感したアンカー・ジャパンの文化

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こうしてアンカー・ジャパンへの入社を決断した井田は、採用面接の過程においてもアンカー・ジャパンの文化を感じたと言います。

井田「面接を通して、アンカー・ジャパンでは物事を決めて動くまでのスピード感が非常に重要なのだと感じました。判断が遅れたり、周りの流れに乗り切れないと、この会社では取り残される。これは裁量を持って決断できる環境を求めていた私にとって、非常にポジティブな印象でした

井田が面接で覚えたスピード感は、現在もアンカー・ジャパンの成長の核として浸透しています。

井田「当時私が感じたスピードは、今のアンカー・ジャパンでも変わっていません。判断と行動の早さがあるからこそ、世の中のトレンドに合ったビジネスを展開し続けられています。カスタマーエクスペリエンス部門としても、変化や顧客の声に対して敏感で、危機に素早く対応できるスピード感は重視しています

 

入社して体感した裁量権の大きさ

実際にアンカー・ジャパンには、想像の通り裁量を持って意思決定を行える環境があったと井田は言います。

井田「新しいプロジェクトや整えていくべきルールがあるという点において、幅広く新たな挑戦ができる想像通りの環境でした。ある程度会社の規模が大きくなったからこそ、次の成長に向かって進んでいけるフェーズだなというのは感じました

裁量を持ってチームを率いていく中で、井田は目標設定や将来設計の制度を構築してきました。

井田「私の入社当初、顧客対応を行うオペレーションチームには制度や仕組みがなく、明確な目標や将来のプランを描くことが難しい環境でした。そこで、まずは定量分析の仕組みを作りました。

顧客対応の際の声の周波数や速度感を定量化することで、対応へのフィードバックや目標設定が可能になります。定性的、感覚的ではなく、自分の仕事が定量的に可視化されることで明確な目標設定ができるようになりました。

さらに、ジョブローテーションも実施しています。将来のキャリアを踏まえ、多様なスキルを身につけたい場合、他のチームの業務も経験できる仕組みが整っています。顧客体験を第一に考えることはもちろん、このように個人の目標やキャリアを踏まえて様々な経験ができる環境を作ってきました

 

チームメンバーの多様性を活かしサポートの幅を広げたい

組織も拡大していく中で、これからのCX部門はどのような役割を担っていくのか。井田は、CX部門として役割を拡大していきたいと話します。

井田「製品をご購入いただいた後のサポートは、すべてCX部門で担っていきたいと思います。ビジネスサイドが表舞台で製品を売って、CX部門がサポートをする、という構図は大きく変わらないと思いますが、製品購入後の品質担保や保証に関してはすべてCX部門が責任を持って担っていきたいです

また、組織としては多種多様な人材が自ら思考して加速度的に成長する組織の実現を目指しています。

井田「CX部門には多種多様な人材がいます。それはこれからも変わりません。その中で様々な観点を吸収しつつ多面的に思考し、加速度的に成長する組織を作っていきたいです。カスタマーサポート・エクスペリエンスの経験の有無などは関係なく、様々な視点を持っている人が集まることで相互成長していける組織が理想です

 

より大きな目標を達成するためのチームビルディング

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裁量を持って様々な経験を積んできた井田は、今後アンカー・ジャパンにおいて、大きな目標を追求する向上心が重要であると言います。

井田「現在のアンカー・ジャパンは、ある程度認知度も高まり、組織として、チームとして大きな目標を追い求めるフェーズへ突入しています。その中で、チームの一員として、ともに何かを成し遂げたいという目標を持ち、それに集中できる人と一緒に働きたいです。そのような向上心が、今後の私たちの組織には最も重要だと思います

裁量とスピード感を持ち、組織として大きな目標を追求していく。アンカー・ジャパンは成長を続け、現在はそのフェーズに到達しています。CX部門では、多様なバックグラウンドを持った人が様々な観点から考え、加速度的な成長を実現していきます。カスタマーサポート・エクスペリエンスの経験の有無にかかわらず、チームの一員として何か大きなことを成し遂げたい、という向上心を持った方のご応募をお待ちしています。

 


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